「頼んだものと違う」をなくすために、やっていること

Webサイトを外注して、いちばん怖いのは、出てきたものが思っていたのと違うことだと思います。お金も時間もかけたのに、イメージとずれている。直してもらおうとすると追加費用がかかると言われる。あるいは「それは最初に言われていません」と返ってくる。

これは発注する側のセンスや説明の下手さの問題ではありません。

恥ずかしい話、私は何度もこれを起こしていた側です。その反省から書きます。

ズレていた時期の私は、価格で選ばれていました

安く早く請けていた頃、この手のトラブルが本当に多かったです。要件が固まらないまま作り始める。出来上がってから、思ってたのと違うとなる。追加料金の話になって気まずくなる。言った・言わないも日常茶飯事。

当時は自分の説明が下手なせいだと思っていました。でも、今振り返るとそうではありません。

安い金額で受けていたということは、お客さんの側も金額で私を選んでいたということです。誰に頼むかがそれほど重要ではない関係です。そうすると、お互いに相手をよく知らないまま始まる。この人とちゃんと作り込もう、という前提が薄い。だから、ふわっとした合意のまま走り出して、最後にずれる。

認識を合わせる前提が、そもそも無かったんだと思います。

その証拠に、単価を上げて「iikenwebに頼みたい」という理由がはっきりしたお客さんだけになってから、手戻りはほとんど消えました。私の説明能力が急に上がったわけではありません。関係の作り方が変わっただけです。

クラウドソーシングで何も考えずに公募するときにも、同じことが起きやすいと思います。

とはいえ、関係性だけに頼るわけにもいきません。仕組みでも防ぎます。

口頭やチャットで決まったことは、その場では合意できていても、1ヶ月後には双方の記憶がずれています。悪気がなくても、ずれる。だから私は、思い当たることを全部やっています。

打ち合わせは議事録にまとめて共有し、作るものは要件定義や仕様書の形で文字にします。やり取りはできるだけチャットやメールなど文字で残る形にして、それらはNotionやスプレッドシートで一か所に集めておく。

最近は議事録をMarkdownでさっと作って、AIに整理させてから共有することもあります。手間が減ったぶん、記録の粒度は昔より細かくなりました。

要は、言った・言わないになりようがない状態を先に作ってしまう。地味な作業ではありますが、1年後見返しても理解できますし、事故は確実に減っていると感じています。

もう一つ、意外に思われるかもしれませんが、要望をすべてそのまま実装するのもズレの原因になります。

昔の私は、言われたことを言われたとおりに全部やる姿勢でした。それが誠実だと思っていたからです。ところが続けてみると、言葉どおりには合っているのに、お客さんが本当に達成したかったことからは少しずつ離れていく。

今は、いただいた要望の裏にある目的を先に確認します。必要なら代替案を出す。難しいと思うものは、理由を添えてそう伝えます。

とくに「これをやりたい」という話が出たときほど、一歩引いて「それは何のためですか」と聞くようにしています。反対したいわけではありません。ゴールをそろえたいだけです。

これは体制の話です。やり取りの窓口が複数あって伝言ゲームになると、それだけで人ごとに認識が枝分かれしていきます。

私の場合、お客さんから見える窓口は常に私一人です。「これは誰に聞けばいいんだろう」が発生しない。情報の出入り口が一つなら、記録も一本化できて、抜け漏れが減ります。

ここまでは作る側の話です。頼む側が少し準備していただけると、ズレはさらに起きにくくなります。丸投げより、最初だけ一緒に手を動かすイメージです。

完璧にそろえてから来てください、という話ではありません。打ち合わせの中で一緒に整理していけます。ただ、頭の片隅にあるだけで、立ち上がりが変わります。

「イメージと違う」が起きるかどうかは、説明の上手さより、認識を合わせる前提があるかどうかで決まるものです。作る側の基本は、全部を文字に残すこと、目的を確認して代替案を返すこと、窓口をひとつにすること。頼む側も、目的・避けたいこと・参考・決裁者を先に意識しておくと、ぐっとずれにくくなります。

出来上がりの大半は、作り始める前のすり合わせで決まる、というのが実感です。そこを丁寧にやってくれる相手かどうか。外注先を選ぶときの、一つの見極め方だと思います。

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